兰州，地处美丽的黄河之滨。在这里，商贸经济繁荣，市场众多，成为资金的洼地。在这里，民资丰厚。随着西部大开发的号角，高新开发区，成为一大批西部开发建设者聚集之地。在这里，经济发达，金融行业享有得天独厚的优势，成为一道亮丽的风景线。在繁华的雁南路，坐落着兰州银行开发区支行，宽敞的营业大厅，优质的金融服务，在这里，客户们总能感受到“家”的感觉。
2003年成立伊始，开发区支行即提出了力争打造兰州城区精品银行的目标。建行10年来，支行紧紧抓住位于高新开发区域的地域优势，大力支持中小企业的发展，创新业务品种，拓展业务渠道，深化优质服务，加强内部管理，有效防范了各类操作风险和案件的发生，取得了效益、质量、规模的协调发展。2012年至2013年他们连续两年被兰州银行评为“优质文明示范单位”、“金牌服务单位”和“先进单位”；先后被高新区管理委员会评为“守合同、重信用企业”和“2013年度服务地方经济发展先进单位”。
一连串的荣誉后面，开发区支行在行长胡建林带领下，栉风沐雨、披荆斩棘，默默奉献着青春、汗水、智慧和力量。今年，兰州银行开发区支行会计柜组又被甘肃省总工会评为全省“工人先锋号”。作为营业网点的枢纽带，在这个常年奋战在第一线的会计组团队中，没有感人至深的故事，但有的是在平凡的工作岗位上呈现出的不平凡事。他们以最“接地气”的方式深入一线，诠释着基层银行人“不一样”的风采。
本报记者张霖
优质文明服务是我们的宗旨
“让您乘兴而来，满意而归”的服务理念，不是兰州银行开发区支行独创，在商场，在宾馆，在银行，在许多场合，我们可以看到横幅打着的这一行字。开发区支行没有打横幅，但是每个工作人员都把这句话种在心里，并且真正付诸行动。
营业大厅，经常是所有窗口全负荷工作，客户等待区几乎座无虚席。“请坐”、“请问您办理什么业务”、“请您输入密码”……标准的服务用语，亲切的微笑，善意的提醒，已成为开发区支行会计柜组窗口的普通场景。
2013年的一天，一位上了年纪的阿姨拿了一张银行承兑汇票到会计组组长苏艳丽那儿要求解付，因快到期，有一处印鉴稍有点模糊，需要跟承兑行进行进一步的确认，操作比较繁琐。阿姨了解后，表示金额不大，繁琐就等几天再来。26岁的会计组长苏艳莉心想，客户的事就是自己的事，再繁琐也要做好。她请阿姨留下联系电话，在工作的间隙跟对方行进行沟通，第二天就解付了，阿姨连连表示感谢。
兰州高科投资发展集团公司从2004年起，就与开发区支行有业务往来。年数越长，感情越深，近年来更是成为该行的“黄金客户”。兰州高科投资发展集团公司老总马福才只要一碰到存贷业务，就直奔开发区支行。有时公司里忙，自己抽不开身，一个电话打过来，银行大堂经理罗萍玉马不停蹄赶过去上门服务。去年年底，白银霞钰商贸有限公司有存贷汇票30多张，查询查复由开发区支行办理，但相关手续还得去总行办理，并且办理起来比较复杂。年底，公司里不能少人，白银霞钰商贸有限公司只好委托罗萍玉指导自己的财务人员帮忙办理。结果，没过两天，就办理妥当。
“服务一流，工作细致，我就愿意与这样的银行打交道。”在会计柜工作多年来，苏艳莉接触的大多是单位会计，苏艳莉和他们建立了深厚的感情，就算柜前排队好长，他们也不愿意到别的柜办理。
一位姓赵的老板，由于年纪偏大，对银行的很多业务不是很熟。一次，他来给一位客户打保证金，要求比较急，表示钱当天到不了对方账上，合同就不能生效。然而，当天银行的汇划系统不稳，通过柜面通办理业务时，钱没有及时到帐，款项悬在了半空中。苏艳莉急客户所急，想客户所想，及时和上级部门沟通，终于在下班时将客户资金转到账，保证金及时打出，客户很是感谢。
这样的故事在会计组一直延续着，每位员工都有着这样美丽的故事。“随风潜入夜，润物细无声”，优质的服务就像春雨一样，滋润着客户群体，也为整个营业部更好发展提供了持久的动力。
为做到“若我在岗一分钟，用心服务六十秒”，使“用心服务”的理念得到有效践行，会计组深入推行服务规范化活动。每月评选业绩突出、服务水平高的柜员给予物质奖励，推动了各项工作快速发展。还把“永恒的服务”牢牢扎根于日常的服务行为中，推出了满意窗口“543210”制，即要求全体员工做到“五心”：办理业务热心，咨询服务诚心，顾客多时耐心，兑换票币细心，平时学习虚心；“四声”：来有迎声，去有送声，问有答声，递有呼声；“三通”：信息灵通，技能精通，心灵沟通；“二多”：多说一句文明用语，多讲究服务艺术；“一流”：创一流的服务；“零次”：与客户“零”争执。吸引了每位VIP客户，他们纷纷称赞该支行的服务“便捷、周到、优质”。在节假日，员工们也时常放弃休息，成立服务小分队，深入医院、学校、大型超市等客户中，开展上门服务，方便客户办理各种业务。员工还养成“工作不受八小时或地域限制”的工作习惯，客户随到随办，即使是大年三十也不例外，被顾客称为“全天候银行”，以优质高效的服务赢得了客户的信赖。
让学习成为一种生命状态
随着银行的快速发展，各种新产品、新业务层出不穷，网银、综合消费贷款、贵金属、手机银行等业务竞相推出。竞争日益激烈的金融市场，对作为营业部窗口和枢纽的柜台提出了更高的标准，柜员的日常业务处理能力直接关系到支行的正常运转。如何打造一支高素质、智慧型、专业化的队伍，适应现代金融企业发展的需要，成为当前营业部急需解决的大问题。
“竹板这么一打呀，雪片大如花，我仔细一看，您猜怎么着？天上掉的都是客户汇票啊！”在兰州银行开发区支行营业部，你如果打听苏艳莉也许会有人不知道，但如果问起“承兑姐姐”，连客户都知道这个来回兑汇票的姐姐，她每天得处理几十张票据，要是赶上对账期，每天需要处理近几百张单据。
2006年入行，大学刚毕业的苏艳莉到会计组工作实在是个不小的挑战，这个岗位让性格腼腆的她感觉既熟悉又陌生，熟悉的是自己学过的专业，陌生的却是将理论和实践结合起来总是有一段很长的路要走，刚刚工作的她，为了提高业务水平，在师傅操作的过程中，随时拿着一个本子，师傅们做一步，她把要点记下来，晚上回去，在灯下面对一大堆枯燥的资料、书籍，认真钻研、刻苦学习、不厌其烦地一遍遍查找。凭借自己的踏实、勤奋快速地融入到了会计工作中，得到了领导和客户的认可。2011年，她靠着过硬的技术担任了会计组组长，成为大家公认的业务能手。
“一个很有创造力的姑娘，作为会计组组长，在大宗业务中，从来没有出现过失误，这在整个行业里都是非常难得的。”这是开发区支行行长胡建林对她的评价。
建行初期，这个组只有两个人，短短几年，这个团队就不断地壮大了起来，现有员工7人，其中党员5名，平均年龄只有25岁。“比、学、赶、帮、超”是会计组提高专业技能的主要途径。
一毕业，就能找个好工作。刚刚到银行半年的大学生李亚飞觉得自己比同学们都幸运，可是进入实际操作后，发现自己在学校里学的与实际差距还是很大，柜面上的业务种类很多，面对着随之而来的一系列的新业务，他养成了勤于思考、乐于钻研的习惯，面对业务的多样性、专业性，他如饥似渴地投入到学习和钻研业务中，不仅注重理论知识的积累，还认真写下了“给我一个杠杆，我可以撬动整个地球”的激励语。短短半年多的时间里，他凭着扎实的功底、顽强的毅力和执著的信念，由一个初出茅庐的学子迅速成长为一名业务上的中坚力量，开始为下一个人生梦想而奋斗。“在李亚飞身上看不到90后的娇生惯养和好高骛远，他学习能力很强，刻苦上进，有大局意识。”这是胡建林对他的评价。
46岁的老员工吴丽红，2003年调入开发区支行时，以前在其他行业工作的她到银行后，在业务上是个地地道道的门外汉，由于专业不对口，她感觉到压力很大。她深知要胜任这份工作，就要付出比年轻人更多的努力和汗水。在同事们的精心指导和热情的帮助下，她重拾自信，仅用了半年时间就成为了企业报税业务骨干。在这个团队中以老带新，前进的脚步从未停止过。魏超和蔡宁辰是新进的大学生。“作为一名基层银行员工，单纯的掌握理论知识是不够的，只有掌握了拿得起、放得下的技术，才是合格的。”在苏艳莉、吴丽红等几位老师精心培育和教导下，她俩总结了一套自己的工作方法：接到汇票首先按业务类别、范围归集为国际业务、流动银行业务、营业网点业务，然后再按账号顺序依次排列进行核对。关键主要把控几个安全点。这样既提高了效率，又保证了准确性，为营业部的高效对账奠定了基础，她俩成为了会计组的主要后备力量。
一年之计在于春，一日之计在于晨。召开周例会和晨会成为了会计组的常态。“集合，开会！”这是营业部主任王小红每天到现场说的第一句话，活泼开朗的“川妹子”王晓玲作为晨会的主持人与大家了手语操《感恩的心》，很好地体现了开发区管理行“139”团队文化；“先生，请问您办理什么业务？”“请出示您的身份证，请您……”她微笑着不厌其烦地向客户解释着。“你这不是刁难人吗？让我再来回跑一趟，什么事都耽误了。”“先生，大额提现需要核对您的身份证，这是制度规定，也是对客户您存款安全的负责。”“不行，我现在就给你们领导打电话。”“先生，真的不好意思。我也很想及时给您办理，但是有制度约束，请您理解，您看这样行吗，请您留下您的身份证号和电话号码，我们先做身份核查，先给您办理业务，您及时把身份证件给我们送过来，好吗？”这是晨会上，王晓玲和魏超自编自演的一个情景剧。受到了大家的欢迎，气氛十分热烈。半刻钟后，王小红听取了每位柜员的工作汇报，之后，他对当天的工作进行了布置。晨会中通过问好、游戏互动等形式振奋员工精神，鼓舞士气，增强团队凝聚力。同时也是一个学习培训会，通过讲解近期重点推广业务以及学习上级行下发的文件，持续基本服务礼仪训练、营销案例等，增强营销意识，提升营销能力，形成主动营销习惯，通过“昨日工作点评和今日重要事项提醒”环节，让员工总结昨天工作，汇报当前工作任务及工作重点。王小红说：“从快乐中开始每一天，这已经成为了我们班的惯例，哪天落下了，还真不习惯！在这里我们不仅能有一颗快乐的心，还可以了解到许多新知识、新业务。”组织成员学习《新业务培训》，参加技术讲课、事故预想、现场培训等形式多样的培训活动和定期开展业务学习已经成为会计组的“家常便饭”。
据统计，近三年来开发区支行会计组先后接受新业务、优质服务和客户营销等各项内容的员工培训28余期。
“桃李不言，下自成蹊。”没有眼界，就没有境界;没有思路，就没有出路;没有实力，就没有魅力。学习—震撼—实践;再学习—再震撼—再实践。领导带头学，全行风气浓。在胡建林新思维的带领下，开发行就是个大熔炉，在这样的氛围里，如果你一天不继续学习，就有种马上被甩到后面的感觉。
“家”是永远不变的主题
“快别松手，抓紧了，下面的同事用力推呀，不能让一个人落下。”这是2013年开发区行展训练活动中，小组学员你推我拽、齐心协力攀越“生死墙”的感人一幕。培训间歇，苏艳莉深有感触地说：“一个部门、一个团队，各成员之间的能力和特长取长补短，整个团队才能健康向前发展。这个集体就是我的家人，咱要好好工作，好好生活，珍惜同事间的兄弟姐妹情谊，包括自己的爱人。”写到这里，突然想起一个词“洗礼”。是的，思想上的洗礼，必将引来行为上的改善。
的确，在这次的活动中，浓缩了这个集体的全部。这里就是我的家，这支充满工作激情与人性化关怀的团队里听到最多的就是这句话。没有安排不下去的活，没有做不了的工作。
因为会计组不仅是一个实干的集体，还是一个温暖的“大家庭”。不论工作还是生活，和谐永远是主旋律。
会计组的员工流传着这样一句话：做女儿的赶
