3月5日是传统的元宵佳节，猜灯谜、游园会是“规定项目”，对于很多上班一族来说这却是可望而不可即的，但在移动互联网时代，这样的心愿亦能轻松满足。打开微信，关注中国电信网上营业厅微信公众号(gs189cn)即可参与元宵节猜灯谜活动。短短三天时间，1500名用户参与了电信网上营业厅“猜灯谜，抢5元话费”活动，边猜灯谜、边赚话费，这种欢乐让人体验了一把“抢红包”乐趣。
其实，这只是中国电信创新能力在服务方面上演的“冰山一角”。在“不创造便死亡”的互联网时代，电信服务更是不断地推陈出新，首当其冲的是以真正提高客户体验为重点的服务集约运营，以及在此基础上建立的内部运营服务体系和相应的服务标准化流程。
互联网化，“小服务”迈向“大服务”
随着移动互联网的普及与发展，电信用户的结构从单纯固话用户发展到固话、宽带、手机和3G、4G用户并存。相应的，客户的消费需求也发生了变化。数据消费比例迅速扩大，高端用户贡献突出，客户对服务的高效性、便捷性、个性化以及快速解决问题的能力提出了更高要求，对服务水平与体验过程的感知更加敏感。
服务成为移动互联网时代运营商角力差异化竞争的关键所在。尤其当互联网化服务与具体电信业务耦合之后，绝大多数问题都可以由智能客服、在线客户或者客户自助、互助解决，提高了服务的专业性和精细化程度，减少了不必要的二线客服等中间环节，缩短了客服流程。
移动互联网业务的高速发展，使得移动互联网客服成为电信服务发展的方向，甘肃公司也在今年明确提出要大力发展移动互联网服务，逐步增加移动互联网服务的比例，扩大规模。作为甘肃公司移动互联网服务的主要发生地—省客户服务中心，在2015年工作安排中，重心指向“智能服务，实现企业价值与客户感知双提升”。其实，刚过去的2014年，全省电信“智能服务”的尝试已初显成效，数据显示，全省IM客服对话量22.67万个，好友数累计42.6万，3分钟接通率97.86，客服满意率95，IM客服量质均居全国前列。此外值得一提的是，全省微博客服粉丝数达到212.7万，天翼客服注册用户突破55万。
相信在过去的一年中，随着服务模式的转变和服务结构的优化，很多电信用户会有明显的感知。就以和用户“亲密接触”最多的10000号为例，通过“宽带IVR自助派障”“优化自助查询”功能上线，引导客户进行自助服务，自助占比达到78；通过“10000号语音自动拦截”“群障用户提示”“欠费用户拦截”“在途工单用户提示”“夜间模式需求”等服务，使系统“智能”的主动进行识别、判断，并进行拦截，每月拦截量突破70万次。
2015年，甘肃公司将对天翼客服、易信客服、微博客服、微信客服、QQ客服、10000知道等新媒体服务渠道完善优化，通过积极提升互联网自助、互助服务能力，让客户拥有及时、互动、便捷、全新的服务感受。
渠道协同，线上线下一体化运营
服务模式创新，不仅是服务经营模式的变革，更是带动企业文化升华的前提和基础。服务模式的创新除了消除弊端实现服务形式的创新外，还需在服务理念、服务意识和服务管理上立意创新。
营业厅既是业务受理渠道又是重要的服务窗口，代表着企业服务的深度和广度，又同时体现着企业的服务水平。在提升全业务运营效能的道路上，甘肃公司首先从抓营业厅入手，开辟多元化服务窗口。2014年，通过划小承包，全省4000个厅店全部实现了承包，统一标准的规范化建设保证了营业厅硬件环境达标，同时“课堂培训 实战提升销售组织能力”的多频次培训，促使小CEO销售能力、管理能力迅速提升，他们再通过传帮带，提高整厅、整店人员的综合素质，实现了营业厅的软件提升。2014年，全省集约炒圈1400场次，门店销售量同比提升20便是软硬件提升最好的证明。
经过几年时间的变革创新，甘肃公司认识到，提高服务效能，渠道建设尤为重要，但服务渠道既要多样化，又要有统一性。为此，既要有窗口营业、镇乡社区服务等实体渠道，还需有政企客户等直销渠道，也要有网上营业厅等电子渠道。渠道多样化，客户办业务、买产品，才能便捷及时，企业也才能适应并满足客户多样化和个性化的需求。针对渠道互联网化，2015年甘肃公司提出线上线下一体化运营，实体渠道推广“自有厅 微店”，向线上引流；直销渠道推广“行业客户 MINI网厅”；电子渠道实现集约号本地配送当日到达，通过扩大销售半径、扩大客户接触、扩大服务时间，持续提升服务能力。
众所周知，创新服务模式绕不开营销服务形式的创新。2014年，各营业厅都不同程度地开展了针对重点节假日的炒圈、炒店活动；农村支局开展了“农村特卖会”等营销活动，这不仅拓展了服务内涵，还延伸了服务外延，用户对电信企业深化改革后各营销单元的服务水平有了一个全新的认识。2015年，甘肃公司将在三类渠道中大力推广支付应用、民生应用，通过与客户近距离沟通、亲身体验产品，了解客户需求与愿景，提升客户感知，增强客户忠诚度和黏合度。
“客户感知”，是甘肃公司服务工作的出发点，不仅以广博深厚的服务内涵、精细的服务品质满足消费者需求、赢得百姓信赖，更是用创新的服务模式让用户尊享服务。作为一家有着悠久历史的企业，甘肃公司在传承积淀的同时，不忘锐意进取，使客户服务做细、做深、做精，将精湛的服务呈现给广大消费者。
作者：杨君辉
（来源：每日甘肃网-甘肃日报）
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