【客户服务工作】2002年，公司坚持以客户为基础，讲求最大诚信原则，以优质的服务赢得客户。一是狠抓保险产品的售前和售后服务，实行承保理赔365天、24小时全天候服务，在售后服务中，坚持限时定损、及时赔付和送款上门。二是建立客户档案，加强与客户的联系，为客户提供提醒服务，防止客户脱保遭受损失。三是积极开展防灾防损工作，为企业防范风险提供合理化建议。四是实行从案发开始的跟踪服务制度，提高第一现场到位率，为企业和客户提供方便快捷的服务。五是以95500免费咨询电话为平台，集信息咨询、业务受理、客户投诉、调查回访等功能为一体，不断扩大和延伸对客户的服务。六是加大了电子信息技术在客户服务方面的应用力度，正在着手建立以满足客户需求为目标的个性化和差异化服务体系。
【电子信息化建设】2002年，公司电子信息化建设围绕深化系统应用和加大创新力度做了如下工作：一是完善应用系统，推进财务业务一体化。完成了历史数据清理、数据集中、财务业务系统对接等工作，及时规范数据模型，建立了电子信息化平台。二是自主开发建立了分公司web、ftp服务器，推广了分公司内部个人电子邮件系统，开通了分公司内部网站，加强了分公司OA系统的应用力度，改变了传统公文的流转方式，基本实现了无纸化办公。三是配合网点建设，及时实现互联互通。对银川分公司和白银中心支公司等新建机构进行了电子设备的选型调试、系统安装、网络配置和人员培训，维护和支持了公司电子信息技术的正常运行。
【稽核工作】2002年稽核方面主要做了以下几项工作：一是完成了两家支公司的常规稽核，抽查了机车险、企财险、货运险、个人住房等险种的保单管理及使用情况；二是参与了分公司“打五假”专项检查；三是对六个支公司签单、理赔、财务管理及其他管理情况进行了检查；四是完成了清收风险资产报表的上报和风险资产立项工作，本年度共清收风险资产37.76万元；五是对应收保费、未决赔款进行清理上报，并对财务开户情况进行核查登记；六是配合总公司对三家省级分公司进行常规稽核、经济责任稽核及有关领导的离任稽核工作；七是根据总公司的安排，配合分公司相关部门开展了年底的财经纪律大检查。
【人力资源管理】一是面向社会公开招聘各类人才，充实了精算、财务、文秘和人力资源管理等方面的人员。二是补充和完善人事、劳资等方面的制度，制定了相关的条例、制度、意见、办法和实施细则，完成了全员劳动合同的签订。三是强化业务适应性培训，有计划、有步骤地对干部员工进行各类培训30余次；认真安排和部署了新《保险法》学习、宣传和贯彻落实。四是加强后备干部队伍建设，调整和启用了一批品德好、业绩较为突出、具有一定管理能力的同志担任部门和管理岗位的领导工作。五是通过培训一批、引进一批、淘汰一批，进一步优化了干部员工队伍的整体素质。六是对干部和员工进行了以“德、能、勤、绩、廉”为主要内容的民主测评。
【机构改革】加强了对机构改革的研究和探索，形成了分公司机构建设的基本框架；为适应分公司工作和业务发展的需要，初步增设了工会办公室和营销业务管理部；按照总公司的要求，负责筹建了太保产险银川分公司和白银中心支公司，接受了集团公司、总公司和保险监管部门对新建机构的检查验收，如期完成了新建机构的筹建开业运营。
王俊卿)中国太平洋人寿保险股份有限公司兰州
分公司
【综述】2002年，太平洋寿险兰州分公司依照太保寿险总公司确定的三年发展规划目标，坚持以业务发展为主线，进一步强化公司内部管理，不断提升公司的竞争能力，公司的各项业务取得了良好的经营成果。公司各项人身险业务实现保费收入15949.6万元，比上年增长63.68％，完成总公司年初下达的业务收入预算任务13487万元的118.26％，超额业务收入预算任务2462.6万元。其中：个人营销业务保费收入13521.0万元，完成年度预算任务10957万元的123.40％；团体直销业务保费收入813.8万元，完成年度预算任务830万元的98.05％；中介代理业务保费收入1614.8万元，完成年度预算任务1700万元的94.99％。个人营销传统寿险新保业务保费收入3892.9万元，完成总公司年初下达的年度预算任务3960万元的98.31％。从五大类险种的经营情况来看：个人传统寿险营销业务(含分红型险种)保费收入10420.4万元，同比增长67.57％；团体传统寿险业务保费收入1123．7万元，同比增长115．35％；新型万能寿险业务保费收入2871.9万元，银行代理传统分红寿险业务保费收入489.1万元；短期意外险业务保费收入407.6万元，同比下降12.92％；短期健康险业务保费收入636.9万元，同比增长84.82％。另外，为太保产险公司代理财产业务实现业务收入415.4万元，其中：财产险保费收入199.2万元；财产险储金性业务收入216.2万元，超额完成了总公司年初下达的考核任务指标。全年各项人身险业务累计给付支出1050.9万元，累计退保金支出421.7万元。各项营业费用累计支出1419.3万元，费用预算控制和执行状况较好。年末，短期人身险实现承保利润117.0万元，全面完成了总公司下达的利润考核指标。
【计划与财务管理】一是认真开展全面预算管理，确保全面预算管理体制的顺利推行；二是按时完成财务与业务一体化运行工作，顺利实现了财务与业务数据的正式对接；三是落实了资金和银行账户管理的责任制，进一步加强了对资金和银行账户的管理；四是积极开展了会计信息质量自查工作，加强会计工作的基础性建设；五是真实反映2002年的经营成果，按时完成了2003年全面预算的编制工作。
【人力资源工作】公司在人力资源方面主要抓了以下工作：一是继续深化人事用工制度改革，调整和优化公司的人力资源结构，对全司107个岗位公开进行了双向选择的竞聘上岗，实现了人力资源的合理配置；二是调整了员工收入分配考核办法，推行了收入分配向业务一线倾斜的政策，为促进业务的快速发展起到了积极的推动作用；三是认真细致的组织开展了干部员工的年度考核工作，试行了干部员工公开述职的年度考核程序，严格了考核规程，增强了干部员工的责任感和竞争意识；四是主动配合分公司党群组织和其他部门，广泛征求和收集群众的合理化意见和建议，积极推行司务公开制度。
【个人业务】2002年，太平洋寿险兰州分公司的个人业务取得了较快发展，保费收入首次突破了亿元大关，实现保费收入13521万元，完成总公司年初下达预算保费收入任务指标的123.40％。新单保费收入达6993.5万元，其中：传统寿险新保保费收入3892.9万元，新型万能产品保费收入2717.3万元，短期健康险保费收入371.7万元，短期意外险保费收入11．6万元。传统险续保完成保费收入6527.5万元。公司一是抓好阶段性的业务竞赛活动，全力推动业务的快速发展；二是强化营销团队的基础性管理工作，加强标准化团队建设；三是加大对新产品推广上市的宣传力度，促进新型个人寿险业务的较快发展；四是加强营销员《基本法》的宣导工作，培育职业化的个人代理人队伍；五是狠抓培训工作，努力提高营销员的持证率。
【团体业务】2002年，太保寿险兰州分公司团体业务完成保费收入813.8万元，其中：团寿险业务保费收入548.6万元，短期健康险业务保费收入265.2万元。公司重点抓了以下工作：一是合理界定中介业务和团体业务的范围，促进业务的规范经营。二是增加团体业务销售团队，加强团体直销业务的队伍建设；三是充分调动各种力量，大力发展卡式定额保单意外险业务。
【中介业务】2002年，完成各类人身险保费收入1614.8万元；同时，为太平洋产险公司代理财产险业务实现业务收入415.5万元。银行柜面代理业务进入实质性的发展阶段，4月份推出银行柜面代理销售业务以来，年末即实现保费收入643.4万元，仅银行柜面代理销售的“红利来”保险业务一项就完成保费收入489.1万元。网点和队伍建设取得可喜成绩，经过与各家银行的密切协作，年底前公司的银行兼业柜面代理网点已发展到240多家，兼业代理人员和银管员队伍建设也不断发展壮大，专职银管员由年初的3人发展到年末的14人，兼业代理人员队伍已接近300余人。代理财产险业务有了突破性的进展。全年实现代理财产险业务收入415.5万元，其中：财产险保费收入199.5万元，财产险储金性业务收入216万元。管理和培训工作力度明显加大。为保证银行柜面代理业务的健康发展，公司从建章立制着手建立了一套较为完善的银行柜面代理业务管理制度，强化了对银管员队伍的管理，促进了业务的快速发展。
【客户服务工作】一是抓好对售后的续期收费管理，充分保障客户的既得利益。2002年，公司在2001年试行的基础上，全面推行了银行代收划转保费收入的新型缴费机制，方便了客户，提高了续期收费率。全年实现续期保费收入6527.5万元中，仅银行代收划转保费就达5024万元，划转收费率达77％。二是大力推广“一站式”柜面服务，创建优质文明示范窗口。2002年，分公司在客户服务中心推出了“一站式”柜面服务，集售前、售中、售后服务于一体，极大的方便了客户和公司的业务人员，为他们提供了快捷的服务条件；同时，分公司把客户服务中心做为公司的优质文明示范窗口，从“硬件”的配置到“软件”的服务措施，都有了较大的变化，取得了良好的收益。三是开展多种形式的服务活动，狠抓形象服务工程。5月份，分公司在全司范围内开展电话礼仪服务规范推广活动；并规范了前台客户服务人员的着装、仪容仪表和服务用语，组织客服人员多次上街提供咨询服务，开展客户意见及服务调查回访活动，发放客户急难救助卡，为急难救助金卡持有者免费提供体检，强化电子商务宣传服务功能等措施和手段，狠抓了太平洋寿险形象服务工程。四是提高理赔结案速度，充分发挥保险的保障功能。2002年，分公司加强理赔人员队伍，加快案件调查，提高了理赔结案速度，全年共计立案5014起，结案5006起，结案率为98％。
【稽核工作】一是强化对单证管理和领用的各环节的稽核检查工作，查补漏洞，健全制度，防范单证领用和管理上的风险；二是积极配合总公司和分公司有关部门，加强了对资金管理的控制，定期对资金运转状况进行监控，保证了资金运转的安全；三是主动接受保险监管部门的监管，积极开展整顿保险市场秩序和打“五假”工作，规范了公司的经营；四是对分公司十一个职能部门的工作职责和业务部门的业务流程进行了重新审定，明确了责任，完善了业务操作规程；五是协同总公司稽核部门完成了对分公司领导班子成员的任期责任稽核。
【信息技术工作】一是按时开通了新型寿险产品的业务处理系统，保证了新型寿险产品成功上市；二是完成了与营销“基本法”配套的新版营销员管理系统上线工作；三是全面启用CA软、硬件网络防火墙，为公司信息数据安全，提供了有力的保障；四是顺利完成财务与业务系统的安装与调试工作，实现财务与业务一体化的系统运作；五是开展了信息技术达标活动，通过了总公司的信息技术达标验收，提高了分公司的信息技术管理水平
